美素奶粉“活蟲國(guó)籍門” 挑戰(zhàn)輿論底線

　　【美素奶粉“活蟲國(guó)籍門”事件回顧】2011年10月31日，據(jù)中央人民廣播電臺(tái)報(bào)道，青島消費(fèi)者王先生在一家專賣店為孩子選購(gòu)了一桶荷蘭原裝進(jìn)口美素奶粉，開封后在奶粉罐里發(fā)現(xiàn)了一條活蟲。與經(jīng)銷商取得后對(duì)方確認(rèn)，按照蟲子的排泄物來看，蟲子的確在開罐前就在奶粉里，并承諾解決。最初經(jīng)銷商表示將賠償兩小桶奶粉。而當(dāng)王先生要求加大賠償力度時(shí)，經(jīng)銷商態(tài)度惡劣的表示“我們?cè)b進(jìn)口的奶粉生產(chǎn)鏈都是在荷蘭，你怎么證明長(zhǎng)在奶粉里的蟲子就是荷蘭的蟲子啊!你給我證明看看，你能證明我就按要求給你賠!”
 

　　隨后，美素奶粉中國(guó)總公司市場(chǎng)公關(guān)部的黃女士表示，美素奶粉的整個(gè)生產(chǎn)過程全部是在荷蘭，要經(jīng)過高溫殺菌和真空包裝，不可能有活物存活的條件。考慮到消費(fèi)者的利益，他們會(huì)積極協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取早日解決問題。他們決定由公司出錢將奶粉送去國(guó)外檢測(cè)，或者是請(qǐng)北京或者山東的生物檢測(cè)機(jī)構(gòu)代為檢測(cè)，看看蟲子是荷蘭物種還是中國(guó)物種。如果證實(shí)的確是奶粉公司的疏漏，他們一定會(huì)按照相關(guān)法律賠償消費(fèi)者。
 

　　繼光明酸奶要求消費(fèi)者提供“蒼蠅尸檢”報(bào)告后，美素奶粉要求消費(fèi)者掌握生物學(xué)知識(shí)再次挑戰(zhàn)了輿論的底線，引發(fā)了又一場(chǎng)輿論熱議。
 

　　這一事件經(jīng)報(bào)道后，立即引發(fā)媒體大量關(guān)注，當(dāng)日即有包括人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等權(quán)威媒體的相關(guān)報(bào)道394篇。在眾多媒體報(bào)道的同時(shí)，廣大網(wǎng)友也紛紛對(duì)此發(fā)表評(píng)論，截至11月1日13時(shí)，新浪微博關(guān)注量達(dá)14000余篇。
 

　　據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室統(tǒng)計(jì)，針對(duì)此事的網(wǎng)友觀點(diǎn)傾向性主要分為以下幾類(抽樣：200條)：

　　1.對(duì)“蟲籍”說法感到氣憤(38%)

　　鳳凰網(wǎng)友“盲的魚”表示：這年頭，蟲子也需要辦個(gè)身份證、護(hù)照什么的，以備不時(shí)之需啊!
 

　　2.國(guó)內(nèi)監(jiān)管不嚴(yán)(26%)

　　新浪網(wǎng)友“不要冷漠”：都在鉆法律漏洞，法律應(yīng)該規(guī)定讓被舉證人證明自己的清白!這才避免發(fā)生類似的事!降低維權(quán)人的成本 才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量 杜絕惡劣事件發(fā)生!
 

　　3.對(duì)奶制品行業(yè)整體失去信心(18%)搜狐網(wǎng)友“救贖者”：還是自己養(yǎng)頭奶牛算了。
 

　　4.經(jīng)銷商言語(yǔ)失當(dāng)(12%)

　　鳳凰網(wǎng)友“豆子響當(dāng)當(dāng)”：看了經(jīng)銷商說的話，真是氣憤，產(chǎn)品出了問題，經(jīng)銷商應(yīng)該積極幫助客戶聯(lián)系生產(chǎn)商解決問題，可你卻去為難客戶，人家生產(chǎn)商還沒發(fā)表意見呢，你一個(gè)小小的經(jīng)銷商卻在這里大放厥詞，國(guó)外對(duì)質(zhì)量問題都有嚴(yán)格的管理懲罰制度，用得著你一個(gè)經(jīng)銷商在這里亂咬人嘛，難怪拉菲的老總說：我的酒會(huì)砸在中國(guó)人手里。
 

　　5.不排除消費(fèi)者訛詐(6%)

　　雅虎網(wǎng)友“霹靂熊貓”：論道理好像不可能哦。罐裝奶粉都是高溫消毒的，蟲子不可能在罐里存在呀?即使存在，里面沒有氧氣，怎么可以存活呀?

　　通過網(wǎng)友評(píng)論可以看出，大部分網(wǎng)友認(rèn)為錯(cuò)在商家，相比較之下，媒體的觀點(diǎn)更加見仁見智。

　　蟲子問題折射出，如今社會(huì)消費(fèi)者與商家的普遍矛盾。而這恰恰就體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)利益的糾葛上，要解開這個(gè)疙瘩，只有良好的質(zhì)量，才可以將一切矛盾迎刃而解。對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，就是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)良心負(fù)責(zé)。這個(gè)質(zhì)量不保證，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就不能順利發(fā)展，不要說更多的蟲子邏輯會(huì)出現(xiàn)，連我們國(guó)家的正常經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也會(huì)受到負(fù)面影響?？梢娢覀儾豢尚∮U，這個(gè)蟲子“國(guó)籍”的問題。
 

　　荊楚網(wǎng) 田鑄宇

　　《食品安全法》第28條規(guī)定，禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)“腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品”。根據(jù)這一條款，只要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者生產(chǎn)出售的食品出現(xiàn)“生蟲”現(xiàn)象，只要食品不是在消費(fèi)者購(gòu)買后的保管和存放過程中出現(xiàn)的生蟲，生產(chǎn)銷售者都必須對(duì)其產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，至于到底出現(xiàn)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)還是銷售環(huán)節(jié)，都與生產(chǎn)銷售者對(duì)消費(fèi)者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任無關(guān)。也就是說，在確定蟲子確為開罐前就生長(zhǎng)在奶粉里的情況下，無論它出生在荷蘭還是出生在中國(guó)，抑或出生在從荷蘭運(yùn)輸?shù)街袊?guó)的過程中，都說明奶粉質(zhì)量有問題，是賣方的責(zé)任，與消費(fèi)者無關(guān)。
 

　　《西安晚報(bào)》 李克杰

　　細(xì)看新聞會(huì)發(fā)現(xiàn)，確實(shí)要證明蟲子是荷蘭籍的可該公司并不是要購(gòu)買奶粉的人去證明蟲子的國(guó)籍，而是“由公司出錢將奶粉送去國(guó)外檢測(cè)”，而且承諾，如果證實(shí)的確是奶粉公司的疏漏，他們一定會(huì)按照相關(guān)法律賠償消費(fèi)者。我覺得，如果客觀理性不偏不倚、而不是先入為主地站在消費(fèi)者立場(chǎng)上看這個(gè)問題，應(yīng)該能理解這種“檢測(cè)蟲子國(guó)籍”的要求。這樣主要是為了確證責(zé)任到底出在哪里，蟲子到底是在哪個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)入密封的奶粉，而不是刁難消費(fèi)者。畢竟蟲子進(jìn)入奶粉有多種可能，不能先入為主認(rèn)為問題出在商家。
 

　　媒體從業(yè)者　曹林

　　遙想8月初光明酸奶要求消費(fèi)者提供蒼蠅的“尸檢報(bào)告”以供賠償一事，美素奶粉要求消費(fèi)者提供蟲子的國(guó)籍也算是“后有來者”，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室分析發(fā)現(xiàn)，這兩起事件如出一轍，共同折射出了企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的輕視、企業(yè)責(zé)任感缺失及國(guó)家相關(guān)制度不健全的問題。
 

　　第一，企業(yè)離奇的“免責(zé)聲明”遭輿論痛批

　　美素奶粉“蟲籍”一說始于經(jīng)銷商之口，經(jīng)銷商自然不會(huì)為廠家的聲譽(yù)負(fù)責(zé)，而美素中國(guó)公關(guān)部人員的言論卻延續(xù)了經(jīng)銷商這種不負(fù)責(zé)任的說法。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室認(rèn)為，美素方面以“蟲籍”來應(yīng)對(duì)危機(jī)作法的用意，顯然是在推卸企業(yè)的事件責(zé)任，并且將調(diào)查“蟲籍”分清責(zé)任作為重點(diǎn)，沒有考慮到這種說法對(duì)輿論造成的沖擊。且美素中國(guó)公關(guān)部表示“產(chǎn)品經(jīng)過高溫殺菌，不可能存在活物”，與經(jīng)銷商所說的“蟲子在開罐前就在奶粉里”的說法相矛盾，給輿論留下話柄。輿論普遍認(rèn)為，即使考證出“蟲籍”也無法說明美素奶粉不存在安全問題，所以，美素應(yīng)該先考慮承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，通過道歉與適當(dāng)?shù)馁r償與召回來安撫消費(fèi)者的情緒，淡化事件的輿論熱度。
 

　　第二，企業(yè)應(yīng)對(duì)策略未考慮到公眾的感受

　　奶制品產(chǎn)業(yè)本是良心產(chǎn)業(yè)，而美素奶粉這種意圖靠分清責(zé)任來逃避賠償?shù)淖龇ㄊ侨狈ω?zé)任感的表現(xiàn)。蟲子是哪個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)入到奶粉中的確實(shí)需要弄清楚，只不過這應(yīng)該是由企業(yè)進(jìn)行的事故調(diào)查和責(zé)任追究，而不是用來跟消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)的借口。
 

　　第三，我國(guó)相關(guān)監(jiān)管制度不健全。

　　面對(duì)接連淪陷的奶粉品牌，輿論心灰意冷的同時(shí)不禁質(zhì)疑，“是誰(shuí)給了他們這種違法的勇氣?”、“這樣一罐帶活蟲的奶粉是如何通過層層質(zhì)檢的?”國(guó)產(chǎn)奶粉整體淪陷，洋奶粉也問題不斷，這就要求相關(guān)監(jiān)管部門制定出更加嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，加大懲戒力度，整頓規(guī)范國(guó)內(nèi)奶制品行業(yè);同時(shí)對(duì)洋品牌的質(zhì)量嚴(yán)格把控，杜絕洋品牌“南橘北枳”的現(xiàn)象，重建消費(fèi)者對(duì)奶制品的信心。